电信企业借CRM逐鹿中原

我接通了10000号的人工服务：“您好，我的电话费用比较高，每个月都好几百，有什么方法可以节省话费吗？”坐席代表：“请问您是家庭用户，还是商业用户？”笔者：“我说的是我家里的电话，号码是8761****，我打长途比较多。”在确认了该号码属家庭用户后，坐席代表建议：“您可以参加‘长颈鹿’计划，在拨17909打长途的时候能帮您省钱。”笔者：“我已经在拨17909了呀。”坐席代表：“如果您没有参加计划，拨叫17909国内长途,头三分钟的价格是0.52元/分钟,第4分钟起是0.41元/分钟；如果参加了，第一个3分钟的价格是0.52/分钟,第2个三分钟的价格是0.41元/分钟，从第7分钟起是0.22元/分钟。”笔者：“哦，那请为我登记办理这个服务，另外我还想改一下发票的投递地址。”坐席代表：“对不起，一天只能办理一条业务登记，刚才的‘长颈鹿’计划登记了，从这个月21日起执行；变更地址明天才能办理。”点评：笔者经常收到中国移动和中国电信邮寄来的宣传品，但除开有一次收到的了中国移动的会员卡（印刷了本人的姓名）外，其他的宣传品无一例外是千篇一律的“大路货”，我往往是没有怎么看就扔掉了，我推想许多其他的用户也是一样的吧？ 看来这个直效营销Direct Marketing营销战役的效果不会很理想。如果电信企业能深入实施CRM策略，整合客户信息，利用一些技术手段（如数据仓库、数据挖掘与联机在线分析），将符合某种特征的用户筛选出来，根据其特征向他们提供更具个性化的服务，推荐有关的优惠计划，用户的关注度和满意度必然会更高，市场营销战役才能获得更多有价值的线索。也只有这样，呼叫中心才可以实现不仅被动地接受呼入，也可以有目的地呼出，增强高价值客户忠诚度，唤醒消极用户以提升其等级，有效地把服务组织变成效益中心。广州朗润公司供稿 CTI论坛编辑

石家庄隆鼻修复

贵阳双眼皮医院

杭州双眼皮修复